尚優(yōu)參考解析

國務院辦公廳要求地方政務服務便民熱線歸并，實際是暢通政府與企業(yè)和民眾互動渠道，有助于打造政府服務“總客服”，需要各級各地方積極貫徹落實。

熱線合并后，有助于優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線更便民;該舉措切實踐行了十九大報告中所提出的“以人民為中心”的發(fā)展理念，切實減少民眾辦事、咨詢花費的時間，減輕辦事成本，提高民眾辦事的獲得感、幸福感、滿足感和體驗感;也有助于轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，切實推進服務型政府建設，無形之中維護了政府良好形象，提升政府公信力，增加其無形資產(chǎn);也為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化賦能。

在具體落實執(zhí)行過程中也需要注意：一是不能“一刀切”所有都合并，應該做到區(qū)分處理，如話務量大、社會知曉度高的熱線，可以保留號碼，與12345熱線雙號并行，而使用頻次低的熱線可以歸并;二是加強隊伍建設，對于熱線工作人員應進行專業(yè)化培訓，能夠切實提高服務理念和事件處置與答疑工作;三是健全新熱線運行機制，明確新熱線受理范圍，并向民眾宣傳告知，提升知曉度;設置“好差評”和問責機制，壓實責任，力促實現(xiàn)“快、準、實”，保證便民效果。